GA Wil Tag 1 und 2

Das Versicherungsgeschäft ist doch spannender, als ich bisher dachte. Eben um das zu eruieren, habe ich mir eine Woche auf der Generalagentur (GA) Wil organisiert, wobei das auch mehr durch Zufälle und Kontakte zustandekam als über den offiziellen Weg. Aber wir sind ja im Leitbild die persönlichste Versicherung, es geht um Menschen und da sollte man das auch intern so leben.

Wie häufig bei grossen Organisationen wird ja gern auf die da oben geschimpft. Das war bei der Migros so, das ist bei den Gemeinden (die beim Kanton oben) und den Kantonen (die in Bern oben) so und jetzt bei der Mobiliar ist es auch ähnlich. Die Generalagenturen sind unsere wichtigsten Stationen, dort wird der Vertrieb gemacht, dort werden auch die Schäden bearbeitet (dezentral = Alleinstellungsmerkmal gegenüber anderen Versicherern), dort kennen die Vertriebler ihr Gebiet und ihre Kunden. Auf der Direktion (Bern, Zürich, Nyon) ticken die Mitarbeiter deutlich anders. Es wird vom Basigeschäft abstrahiert, ganz zwangsläufig; man hat den Blick aufs gesamte Land und nicht nur auf das eigene (kleine) Gebiet. Gerade bei den Daten bin ich in der Zentrale davon abhängig, was auf den GAs erfasst wird und auch das interessiert mich.

Technisch und organisatorisch ist es spannend, zu sehen, wie die 79 Generalagenturen von oben gesteuert werden, welche Zielvorgaben und welche Kennwerte einzuhalten sind. In gewissem Sinne sind sie unternehmerisch frei, in anderem Sinne wiederum nicht. Die Sprachregelungen sind auch gewöhnungsbedürftig, es ist wie in einem Industriebetrieb, es geht um Produktion (also Verträge/Prämien) mit der Unterteilung nach Neugeschäft und Ersatzgeschäft. Das eignet sich ja aus Controlling-Sicht super, um die GAs zu steuern, zu vergleichen und zu messen.

Zuviele Details kann ich aber eh nicht verraten, es ist mehr eine Art von allgemeinem Einblick ins Versicherungsgeschäft. Ich konnte bisher schon viele Anregungen und Ideen mitnehmen, z.B. haben wir eine neue Cyber-Versicherung, die Schäden (z.B. Ertragsausfall, wenn ein Betrieb digital angegriffen wird und deswegen stillsteht) im digitalen Bereich abdeckt. Da könnte man beispielsweise dem Kunden eine magnetische Kamera-Abdeckung für den Laptop beim Versicherungsabschluss mitgeben 🙂 Und für 50 Fr. im Jahr gibt’s auch noch Cloud-Speicher dazu, der schon allein sonst so viel kosten würde. Ich glaube, ich lasse mich up-sellen oder cross-sellen, wie man so schön sagt. Zum Glück haben aber die vielen üblichen Bullshit-Anglizismen aus dem Management im Tagesgeschäft der Generalagenturen nicht so viel Platz gefunden, wie man erwarten könnte, dafür lieber italienische, deutsche oder französische Begriffe wie Rendement, was einfach nur die Gesamtsumme aus Schäden und Prämien eines Kunden ist. Genau dafür haben wir ja vier Landessprachen.

Erwähnt wurde auch die Frage, welche Bestandskunden man auswählen soll, um ihnen Tickets zu schenken für das Openair Bütschwil, bei dem wir Sponsor sind. Das ist klassisches Marketing mit Kundensegmentierung nach irgendwelchen Indikatoren und Kennzahlen. Entweder wissen es die Verkaufsberater sofort, weil sie ihre Kunden genau kennen, oder es gibt technische Hilfsmittel, um das herauszufinden. Es geht beides.

Bei einigen Offertenerstellungen war ich auch dabei und bin ja fast vom Stuhl gefallen, als ich die Tarifprämien für normale Autos (Haft/Vollkasko/Teilkasko) gesehen habe. Schon bei kleinen Neuwagen zahlt man ja den Gegenwert eines 2.Klass-GAs im Jahr als Versicherungsprämie und ist noch keinen Meter gefahren. Da fahr ich doch lieber mit Chauffeur im Grossraumwagen soviel ich möchte.

Die persönlichen Beziehungen zu den Kunden und das Wissen der Verkaufsberater über die Kunden ist enorm: er deckt ein Gebiet ab, kennt das sehr gut, trifft ständig Kunden, weiss, wem er was verkaufen könnte, wie er beraten muss und hat offensichtlich damit Erfolg, das alles trotz/wegen sehr heterogener Systemlandschaft. Das ständige Umschalten zwischen Fällen, Kunden, Verträgen etc. wäre aber nichts für mich. Man schliesst zwar einen Fall ab und nimmt dann den nächsten vor, aber die Unterbrechungen würden mich nerven und im Kundenkontakt wäre ich eh zu ungeduldig und halte mich auch ungern zurück. Das kann man vielleicht lernen, aber andere Leute können das von Natur aus besser und jeder soll ja da eingesetzt werden, wo er am nützlichsten ist.

Schlussendlich ist das Toggenburg mit den zwei Aussenstellen der GA Wil in Bütschwil und Ebnat-Kappel auch touristisch sehr schön und grün (letzeres landschaftlich, nicht politisch). Morgen gehen wir Schäden anschauen, das ist quasi die andere Seite der Versicherung: kein Verkauf, sondern genau der Kundenkontakt im entscheidenden Moment. Der muss perfekt sein, was schon eine ziemliche Herausforderung ist, wenn man auch noch daran gemessen wird, zum Beispiel mit dem Net Promoter Score.

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